EATALY, a sensação de Nova York.

Inaugurado em outubro de 2010, EATALY tem sido um assunto quente no food service de Nova York. Para conferir a novidade, a QG Retail Lab realizou um tour in loco e compilou alguns dos pilares da experiência EATALY.


O conceito que já existia na Itália e no Japão chegou ao número 200 da 5ª Avenida em um espaço gigantesco para os padrões de Manhattan. O local é um misto de supermercado gourmet, feira agrícola, loja de decoração e utensílios domésticos, adega de vinhos, restaurante, bar de happy hour e “food court” (praça de alimentação) premium.


A autenticidade da experiência é uma preocupação central da marca, por isso há testemunhais de fornecedores espalhados por toda a loja. As mercadorias também são associadas a regiões da bota por meio de materiais de merchandising que contextualizam as ofertas.


Para reforçar a conexão com a Itália, há ainda uma quiosque interativo do jornal La Stampa e um posto de atendimento do banco UniCredit.

West Elm – Reciclagem chic

A West Elm é uma varejista de artigos para casa que foca em um estilo de vida pautado em equilíbrio, design e sustentabilidade.

Sua loja da Columbus Circle, em Nova York, é uma espécie de formato compacto que mescla diferentes experiências como um pequeno book shop, um jardim/spa interno (garden moment) e exposição dos artigos como móveis, iluminação, tapeçaria e artigos para cama, mesa e banho.

Chama a atenção a grande utilização de materiais reciclados, madeira de demolição e até mesmo galhos de árvores que ajudam a compor os ambientes e funcionam como display de mercadorias.


Nessa loja de Nova York, tudo é bastante conveniente, até porque boa parte dos clientes passa na loja na saída do trabalho (e a caminho de casa). A maior parte das mercadorias é “Cash and Carry” ou para entrega no mesmo dia.

Nike Trial Vans

Tryvertising é uma tendência emergente em comunicação nos últimos anos. A proposta é misturar o teste/experimentação e propaganda. Na prática, pessoas experimentam produtos gratuitamente, assim poderão dar um feedback ao fabricante ou multiplicar sua experiência por meio de suas redes sociais.

Em uma ação de tryvertising, a Nike disponibilizou vans na Inglaterra, Irlanda, França e Espanha com um estoque de tênis de corrida para que as pessoas pudessem experimentar gratuitamente, sem nenhum compromisso de compra. O diferencial dessa ação é a relevância dos locais onde as vans estacionam: locais usuais para a prática de corrida como parques, praças, ruas e estradas específicas, além da presença em eventos esportivos.

Os interessados podem experimentar um dos 1.000 pares de tênis disponíveis em cada van, receber conselhos de corrida e água sem nenhum custo. O conceito da ação é que “você não compreenderá se um tênis é realmente bom ou não, a não ser que o experimente”.

Track & Field na Madison Avenue

Em 2009, a brasileira Track & Field decidiu desembarcar nos Estados Unidos por meio de um flagship na Madison Avenue.

Aparentemente, a ação atraiu as atenções da imprensa e do trade varejista de Nova York, pois a loja foi destaque em uma das sessões da NRF 2011 e entrou no tour oficial da associação varejista oferecida em janeiro deste ano.

A loja, projetada pelo arquiteto brasileiro Arthur Casas, pode servir de modelo para futuras expansões no exterior. Um dos maiores desafios levou a solução de maior destaque do projeto: por não haver espaço para estocagem, os artigos foram distribuídos em tubos de plástico biodegradáveis na própria loja.

Para saber mais, acesse o post do seminário apresentado na NRF

Especial NRF: todas as estratégias falham

Estamos na era pós-moderna do varejo. Nos mercados maduros, os caminhos de crescimento que funcionaram até hoje estão se esgotando. Não é sem motivo o rebuliço em torno da China e o nascimento do mercado de consumo interno, o debate sobre o varejo multicanal e o impacto da comunicação móvel nos negócios. Até em mercados emergentes essa realidade se estabeleceu para algumas categorias (Teria a crise dos hipermercados chegado ao Brasil?). Em suma, estratégias de sucesso um dia falham e será preciso repensar uma série delas nos próximos anos.
O QG Retail Lab elegeu como destaques do último dia do Retail’s Big Show 2011 as sessões que mostraram oportunidades de crescimento e novas formas de enxergar esse mundo em transformação.

A crise fez bem ao luxo


Durante os períodos agudos da crise, o chique era comprar barato. E isso continua verdade, mas o mercado de luxo se saiu muito bem nos últimos dois anos. De fato, as categorias premium como a alta moda se saíram melhor do que a moda mainstream.
O principal driver desse cenário é a ascensão de novos consumidores ao mercado de luxo como a Geração X, Y e Baby Boomers, segundo dados da American Express. Outro movimento relevante no período foi o boom do consumo de luxo online. Na visão de Peter Arnold, da marca Cynthia Rowley, as possibilidades de comunicação virais e interatividade abertas pelas redes sociais ampliaram a capacidade de marketing das marcas de luxo, pois muitas delas não possuem escala suficiente para comprar espaço em revistas e em outras mídias tradicionais.

Onde mais há espaço para crescer?


Al Meyers, da Kantar Retail, realizou uma sessão bastante provocativa e apresentou insights sobre possíveis caminhos de crescimento. Segundo a consultora, há 5 áreas nas quais o varejista pode alcançar um crescimento de share:
1) SHARE DE CRESCIMENTO REAL: a ideia é ampliar o portfólio de formatos para atender melhor os segmentos e nichos, além de conquistar maior cobertura geográfica. A expansão se daria por meio de formatos menores e de conceitos focados em nichos emergentes. Alguns exemplos: Target com sua loja para atender a comunidade hispânica no Harlem ou a Max Wellness, loja orientada em bem-estar para Baby Groomers.
2) SHARE OF WALLET: focar em ocasiões, experiência e serviços específicos para atingir o mesmo consumidor em diversos momentos. Um dos melhores exemplos dessa abordagem é a varejista Tesco e seus diversos pontos de contato com diferentes propostas de valor.
3) SHARE DE ENGAJAMENTO: engajar os consumidores em uma comunidade e interceptá-los antes deles alcançarem a concorrência. Exemplos: ferramentas de Social Shopping como a Charlotte Russe Shopping Together, atuação em ferramentas de compra coletiva como o LivingSocial. Exemplo: a varejista ModCloth transformou o consumidor na área de compras da empresa na ação “Be the buyer program”.
4) SHARE DE DECISÕES: certificar-se de que a sua marca esteja presente no leque de consideração do consumidor por meio da presença em redes sociais, construção de credibilidade ao integrar comentários de usuários e até mesmo estar presente em sites de comparação de preço, se for o caso.
5) SHARE DE SOLUÇÕES: engaje seus fornecedores na busca de novas soluções para o consumidor, busque soluções que correspondam aos valores do seu cliente como sustentabilidade, autoexpressão, etc.

A melhor palestra evento*: “Fazer inovações acontecerem”


James Damien, SVP do Experience Development Group, apresentou uma das sessões mais instigantes e provocativas de todo Retail’s Big Show 2011. Iniciou com uma citação de Peter Drucker “Estratégias são commodities, execução é uma arte”. Para o consultor, empresas de primeiro nível gastam milhões em Data Mining, brainstorms, descoberta de insights, mas não conseguem realmente implementar inovações relevantes.
Não é qualquer empresa que está preparada para inovar. É preciso criar musculatura disruptiva para criar mudança. Na verdade, James vai mais longe e afirma que é preciso destruir criativamente o modelo que existe hoje.
James está por trás da revolução de inovações lançadas pela Best Buy nos últimos anos. A chave do seu sucesso é mudar a visão da empresa sobre si mesma. Ele “despocionou” a empresa da categoria de varejo. A Best Buy não é o que eles fazem, que é vender produtos eletrônicos, mas uma empresa de entretenimento, de mídia. Se posicionado, portanto, no negócio de interação humana!
A solução encontrada por James e sua equipe foi brilhante, pois suplantou toda a discussão sobre o impacto das redes sociais online, varejo multicanal e mobile shopping no varejo. A partir do momento em que a Best Buy se enxerga como uma empresa voltada para disseminação de conhecimento e conteúdo, toda mudança tecnológica que estamos vivendo (e que vamos continuar a ver) passa a trabalhar a favor do conceito da empresa e de sua proposta de valor.

*É bom esclarecer: esse “melhor” é na opinião da equipe QG Retail Lab que cobriu o evento. Concebemos esse “título” em função da solução brilhante de posicionamento apresentado pelo palestrante.

Especial NRF: marcas líderes e melhores práticas em 2010

Quais são os varejistas e marcas inspiradores e que devem ser observados de perto? O destaque hoje do Big Show 2011 da NRF foram varejistas que chamaram a atenção em 2010 por suas inovações e capacidade de satisfazer seus consumidores.

Top 10 do varejo em 2010

O Customer’s Choice é uma premiação oferecida pela NRF com base em uma pesquisa com consumidores americanos. O estudo aponta as 10 experiências de varejo em 2010, com o enfoque em inovação e qualidade de serviço.

And the Winners are:
1) Zappos.com
2) Amazon.com
3) L.L.Bean
4) Overstock
5) Lands’ End
6) JCPenney
7) Kohl’s
8) QVC
9)Nordstrom
10) Newegg.com

Além da escolha dos consumidores, há a premiação das marcas escolhidas pelos experts em varejo da própria NRF. Os escolhidos nesta prestigiada eleição foram:

# Medalha de Ouro do Varejo: THE CONTAINER STORE.

# Varejista Inovador do Ano: URBAN OUTFITTERS.

# Varejista Internacional do Ano: ARCADIA GROUP.

Atenção para esse último. Grupo proprietário de marcas como Topshop, Topman, Burton e Miss Selfridge anunciou, durante o evento, a chegada ao Brasil em 2011!

Os melhores 30 minutos do dia de uma criança

Após atingir o fundo do poço, a Disney repensa seu negócio de varejo e lança um novo modelo de loja. O momento da virada foi em 2008 quando o negócio não ia bem em diversas partes do mundo e 50% da rede de lojas estava completamente defasada – de fato, elas eram baseadas em um design descontinuado 12 anos antes, em 1996!

O primeiro passo foi responder a pergunta: Por que ter um negócio do varejo se o Grupo Disney possui uma série de negócios bem-sucedidos, incluindo seu grande portfólio de produtos licenciados que também estavam presentes em diversos varejistas? Por que gerenciar um negócio tão complexo que requer administração de 5 línguas, 4 moedas e legislação diferentes em diversos países? A resposta é que a rede de lojas representa muito mais do que apenas mais um negócio. Trata-se de um dos principais pontos de contato da marca e seus fãs, dentro e fora dos parques, o equivalente a 1,8 bilhão de impressões (impactos) de mídia por ano.

Com o papel do negócio definido, a Disney recriou toda a proposta da loja a partir do conceito “os melhores 30 minutos da vida de uma criança”. Um dos destaques da mudança é o intenso uso de tecnologia, tanto nas experiências interativas para os usuários finais quanto na gestão do negócio. Um exemplo é a substituição de displays de papel por monitores digitais, o que permitiu que as campanhas de marketing de todoas as lojas, em todos os países, possam ser geradas e atualizadas instantaneamente a partir do quartel general da Disney.

Os resultados do “revamp” foram tão bons que todas as lojas do mundo migrarão para esse novo conceito. O índice de usuários que recomendariam a loja para outras pessoas chega a 99%.

Varejistas do Brasil servem de modelo

Duas sessões quase simultâneas abordaram aspectos diferentes do sucesso brasileiro no varejo. No painel dedicado às melhores práticas do varejo nos mercados emergentes, a loja “virtual-física” do Magazine Luiza e o Super Casamento (coletivo) das Casas Bahia foram apontados como benchmark global de ações de relacionamento com a baixa renda.

No entanto, em uma temática nova para as companhias brasileiras, a Track & Field mostrou os desafios de lançar uma marca de varejo brasileira no mercado internacional. O case destacado foi o da implantação de sua loja de vestimentas esportivas na Madison Avenue, em Nova York. Questões legais, conceituais, de mix de produto, meios de pagamento, entre outras, tiveram que ser superadas em um curto espaço de tempo. Uma das inovações que surgiram no processo foi a forma de estocar os produtos que deveria ser completamente diferente do que é feito no Brasil devido às limitações de espaço e ao número de vendedores. Criou-se então uma espécie de tubo de plástico oxibiodegradável que compõe um mural colorido na loja. A solução foi tão bem aceita que ganhou 2 prêmios de design.

A sessão foi encerrada por Graham Luck, consultor da GPL Real State, que auxiliou a Track & Field nas questões imobiliárias, o que talvez tenha sido o maior dos desafios. Como ele mesmo disse: “em uma nova loja pode-se ajustar e mudar quase tudo, o layout, o mix, a comunicação, o gerente, mas não o endereço“.

NRF 2011 respira Inovação

Momento de inspiração na NRF 2011. Invenções e pesquisas do MIT Media Lab, Visual Merchandising da Saks Fifth Avenue, aprendizados com a crise econômica, palestras de criatividade no varejo e painéis com varejistas inovadores como Tesco, Macy’s e Foob Lions são a tônica do segundo dia da NRF 2011. A seguir, veja alguns dos assuntos de maior destaque do evento.

O consumidor de 2020
Cada geração de executivos do varejo enfrentou uma revolução que os levou a repensar o varejo e a forma como ele deveria ser conduzida dali em diante. A última grande revolução foi a ascensão de formatos, os “Big Box”. Hoje, rápidas mudanças demográficas e tecnológicas apontam para a necessidade de novos paradigmas. Os Baby Boomers e a o advento da cultura jovem na segunda metade do século 20 foram os grandes motores de consumo. Em um futuro próximo, uma população envelhecida irá requerer - por exemplo - mais serviços do que bens. O varejo está se preparando para essa e outras mudanças?



Protótipo do que será o varejo do futuro
A pesquisadora Pattie Maes apresentou diversas inovações pesquisadas no MIT Media Laboratory. As novidades seguem a premissa de que “mobile shopping” é promissor, mas precisa superar grandes barreiras como a tela pequena e a liberação das mãos do comprador do aparelho celular. Protótipo apresentado pela primeira vez no Brasil, durante a sessão da NRF, permite ao usuário acessar informações sem necessidade de uma tela ou sequer de um celular. Basta segurar ou apontar para um produto que uma pequena câmera no colar do usuário identifica o produto em questão e busca informações relevantes. Informações encontradas também podem ser projetadas onde o usuário quiser: uma mesa, uma capa de livro ou até a palma de sua mão.



As 4 etapas da experiência de compra
Com base em pesquisas conduzidas por etnógrafos, a Intel apresentou as etapas do processo de compra sob o ponto de vista do usuário. Não se trata de um simples funil de compra, mas das 4 etapas essenciais percorridas pelo consumidor. São elas: (1) Navegação ou ”Browsing” - atividade especulativa e relevante para o entendimento do produto e das opções existentes; (2) Envolvimento: processo de experimentação e sedução que auxilia na determinação das preferências; (3) Investigação: aprendizado por meio de informação comparativa e relevante (atividade bastante beneficiada pelas novas tecnologias); e, finalmente, (4) Conquista.



Fazendo coisas chatas se tornarem divertidas
É impressionante como o varejo americano consegue proporcionar bons exemplos de posicionamento de marca e concepção de experiência de marca. A LittleMissMatched é uma empresa centrada na união de moda e diversão que conseguiu criar toda uma cultura de autoexpressão em torno de objetos aparentemente banais como marca de meias e luvas.




Marcas própria são pilares de diferenciação
Uma das poucas formas de se diferenciar e fortalecer a lealdade são as marcas próprias. Empresas como Tesco alcançaram bastante sucesso incluindo produtos premium e de preço mais elevado. Segundo Andrew Higginson, 54% das vendas provêm de suas atividades de marcas próprias. A Macy’s destaca as diferentes estratégias para seus produtos de marca. Há duas categorias: marcas exclusivas independentes da Marca Macy’s e “rótulos” com a chancela da varejista. As marcas independentes são gerenciadas como uma marca de consumo, os outros produtos de marca própria são apenas extensões de linha da marca-mãe Macy’s.

O Brasil toma conta da NRF 2011

Domingo, 9 de janeiro de 2011.
8h30 da manhã. -4 graus Celsius em Nova York. O Javits Convention Center começa a fervilhar com a chegada de executivos do mundo inteiro para primeiro dia do evento de varejo mais prestigiado do mundo. Aos poucos, nota-se algo estranhamente familiar no ambiente. Tem português sendo falado em todos os cantos, até pelo atendente da cafeteria, que não passa de um singelo “obruigado”. Reflexo da força do varejo brasileiro e da boa performance da economia brasileira no último ano, grupos de Salvador, São Paulo, Porto Alegre e de diversas partes do Brasil lotam o evento. Logo circula a notícia de que o Brasil é o segundo país com maior número de inscritos no evento.

Sustentabilidade é um tema quente

Uma das sessões mais procuradas do dia, com lugares concorridos e filas na entrada foi a parte dedicada à sustentabilidade. Reforçando a presença, a GSMD - Gouvêa de Souza - apresentou uma pesquisa sobre a emergência de um novo tipo de consumidor, o metaconsumidor. Trata-se de um indivíduo com níveis superiores de conhecimento, informação, educação e poder de compra, que também é sensível aos valores de consumo consciente e sustentabilidade.

Mobile shopping está no foco
Outro assunto foco da NRF 2011é o Mobile Shopping. Muito se falou recentemente no Brasil sobre a migração dos meios de pagamento para os cartões de débito e crédito. Agora, a revolução no comportamento do consumidor e nos modelos de negócio pode vir do crescimento exponencial das transações influenciadas pelo uso de aparelhos como os smartphones. Na primeira sessão sobre o assunto, Richard Crone, da Crone Consulting, aponta que mais de 51% dos usuários de celular nos Estados Unidos realizam algum tipo de atividade relacionada à compra com seu aparelho celular. Uma das ações mais comuns é o envio de foto de produtos para amigos ou pessoas da família - realidade para 48% dos usuários de internet. Outro dado relevante: 68% dos Mobile Shoppers - consumidor que utiliza os aparelhos de comunicação móvel para as compras - utilizam o celular para localizar lojas; em segundo lugar no ranking de atividades mais relevantes está a pesquisa e comparação de preços com 45%; a busca de cupons vem a seguir com 32%; e a quarta atividade é a realização da compra pelo celular, 25%.
> Mesmo que a compra não seja realizada pelo celular, cada vez mais ele tem influenciado o comportamento do consumidor que passa a planejar menos a compra antes de sair de casa, pois pode fazer na própria loja – ou em qualquer outro momento. Além disso, a comparação de preço – e a pressão na negociação – tende a aumentar com aplicativos como o shopsavvy, que permitem “escanear” o código de barras e checar o melhor preço dentre 18 mil lojas online ou mesmo nas lojas próximas ao usuário.
> Com a tendência de os acessos à internet via celular ultrapassarem os acessos por cabo ou fio, o Mobile Shopping deixará de ser um comportamento de nicho, emergente, e se tornar “maistream”. Será que o varejo está preparado – ou preparando-se – para essa mudança?

Acompanhe pelo blog
Por hoje, esses são os destaques. Fique atento à cobertura da NRF 2011 no blog do QG Retail Lab para mais insights e informações nos próximos dias.

Beelocal – lojas de comunidade chegam ao comércio online

Há muito debate sobre o distanciamento entre os consumidores e o varejista decorrente de relações “virtuais” estabelecidas na internet ou mesmo no varejo de massa. No quesito proximidade e até intimidade com os clientes, as lojas locais “do bairro” saem na frente, mas a maioria costuma ter horários de abertura e fechamento não tão convenientes quanto aos das lojas de rede. Surgiu, então, o Beelocal.

O conceito é muito simples: “Compre localmente, peça online e receba a entrega na sua porta”. Nascido na região de Lake District, no Reino Unido, o site presta um serviço tanto às lojas independentes da região quanto aos consumidores que agora podem comprar durante o dia ou à noite. Os consumidores podem optar por retirar os produtos em um escritório da Beelocal ou pagar 3 libras pela entrega.

Mais interessante é que o Beelocal não se restringe às lojas da região. Qualquer produtor local, seja de artesanato ou pequenos produtores rurais, pode oferecer o produto no site.

Fairtrade em hipermercados de Marrocos

Não é só na Europa que programas de Fairtrade (comércio justo) têm sido implantados com sucesso.

O Marjane, hipermercado líder em Marrocos, lançou seu programa em 2007.
Há seções específicas para destacar produtos cujos lucros são divididos com agricultores menos privilegiados ou até produtos produzidos por presidiários – cujos fundos auxiliam a reinserção na sociedade dessas pessoas. O sucesso foi tão grande que concorrentes como o Label Vie seguiram seus passos.

Varejistas de pontos de preço único crescem nos EUA

Mesmo com a crise nos Estados Unidos (e até devido a ela) os canais de preço único como 99 Cents Only e Dollar Tree têm um crescimento anual esperado de 4,3% e 7,5%, respectivamente, segundo a Retail Net Group.

Para aproveitar a onda favorável, estes varejistas estão realizando algumas alterações em suas lojas, já que perceberam que a realidade está mudando. As redes já começam a inserir produtos de mercearia que ampliam as chances de compras, o que, por sua vez, faz aumentar as visitas. Também incluíram um departamento de alimentos Gourmet como mais uma forma de reter os clientes.

Já a Dollar Tree encontrou oportunidades de crescimento implantando em suas lojas mais congeladores e refrigeradores. Outra importante mudança foi o fortalecimento dos vales-refeição, que adquiriram maior força com o aumento da população americana, na proporção de 1 vale-refeição pra cada 8 americanos.

Esses dois varejistas também passaram a investir mais em produtos sazonais e de gifts que, consequentemente, aumentam o valor da compra média e dão maior rendimento que os produtos de mercearia.

Vendendo os presentes do ex-namorado.

A internet é um campo prolífero de novas ideias e formatos, mas o site ExBoyfriendJewelry.com surpreende com a proposta de facilitar a negociação de itens que a consumidora não quer mais e que também não seriam aceitos pelo ex.

Lançado em fevereiro de 2010, o ExBoyfriendJewelry.com facilita a compra e a venda dos presentes do “ex” e ainda possibilita que se publique a história relacionada ao item. Além de espaços para informar a descrição, condição e preço do item, há opções até para indicar se o término do relacionamento foi amigável ou não. O itens também podem ser avaliados por frases bem-humoradas como “Amei, mas não consigo mais olhar para ele”, “Presente certo, namorado errado”. O site possui uma grande variedade de itens e preços que vão de um colar de 20 dólares a um diamante de 11 mil dólares. Após a venda ter sido concretizada, parte dela pode ser doada a uma instituição de caridade (Susan G. Komen Breast Cancer).

O site, que não cobra taxas ou comissões dos itens vendidos, alcançou 3,5 mil usuários registrados em apenas 3 meses. Há sites similares como o Ex-cessories.com e o FromMyEx.com, mas o que realmente impressiona no ExBoyfriendJewelry.com é sua ênfase nas histórias por trás dos objetos.