Logo na abertura dos trabalhos aconteceu a apresentação de uma pesquisa inédita. A Deloitte mostrou um estudo feito em setembro de 2011 com líderes do varejo mundial sobre o papel da loja do futuro.Em um ambiente de volatilidade e mudança tecnológicas, oferecer “experiências de marcas encantadoras” foi a frase apontada como a mais importante pelos executivos do setor, com 85% de concordância.
Essa frase é apenas um dos inúmeros sinais de que a loja física mudará rapidamente de um ambiente transacional para um local de vivência de experiências.
Lojas físicas x online?
Não é uma questão de uma OU outra, mas uma E outra. Para David Jaffe, presidente da Ascena Retail Group, lojas online e lojas físicas são complementares, não excludentes entre si. O consumidor pode até usar as duas simultaneamente quando acessa o site do varejista por meio de seu smartphone dentro da própria loja física. É essa complementaridade que propiciou a abordagem Omni-Channel.
Não se trata de usar a última tecnologia, mas a tecnologia certa.
Expectativas estão altas. Jaffe exemplificou que suas clientes tweens se acostumaram a comprar músicas com apenas um click. Para elas esse é o padrão. Contudo, a implementação de novas tecnologias para ampliar os serviços prestados ao consumidor deve estar baseada na realidade de cada negócio.
Um exemplo são os iPads na mão dos vendedores. iPads são bacanas, mas também caros. Ascena introduziu iPads para que os vendedores pudessem navegar no site da companhia e vender pelo website caso o produto não estivesse na loja. Entretanto, poucas vendas foram geradas por esse meio. O consumidor queria apenas saber se havia estoques do produto online ou em outras lojas.
