A Sears aposta na qualidade de seu Serviço ao Consumidor como elemento diferenciador de sua marca. Cada item de expertise, como a solução rápida de problemas, orientação da melhor compra, entrega, entre outros, foi personificado em um funcionário da rede varejista.
A partir desse princípio criou a Sears Blue Crew (Tripulação Azul da Sears), grupo de funcionários/experts que auxiliam os usuários a encontrar o produto certo em suas lojas. O programa foi lançado em 2008 apenas para eletrodomésticos e em 2010 foi expandido para categorias relacionadas à casa, incluindo jardinagem, eletrônicos, ferramentas, fitness, acessórios automotivos e serviços domésticos.
Os principais personagens que sintetizam os benefícios providos pelo Customer Service são:
• Pam, "The Matchmaker": sabe tudo do sortimento; promove casamentos perfeitos entre produtos e clientes.
• Randall, "The Fixer": sempre pronto para salvar seu dia, conhece tudo de reparos, acessórios e equipamentos.
• Tom, "The Stork": orgulha-se de prover um atendimento cortês, profissional e pontual, a qualquer hora .
• Jill, "The Night Owl": provê atendimento em qualquer momento de necessidade 24 por 7. Está sempre a postos para responder questões e solucionar problemas.
Aproveitando o bom feedback da campanha, a Sears acaba de lançar o site do Quartel General do Sears Blue Crew, no qual será veiculado conteúdos didáticos (mas em formato de entretenimento) que orientará os consumidores na escolha de novos produtos, incluindo:
• TV Matchmaker – Auxilia o consumidor a encontrar a TV perfeita para seu perfil.
• Live Greener – Identifica produtos e serviços “eco-friendly” para consumidores que desejam fazer escolhas mais “verdes”.
• Shop Your Way Rewards – Possibilita aos consumidores ganhar prêmios do seu programa de rewards independentemente se a compra foi feita por cartão ou dinheiro. Isso porque a premiação ficará estocada no cartão Shop Your Way Rewards.
• Personal Shopper – O aplicativo para o iPhone permitirá ao consumidor tirar uma foto do produto desejado, enviá-lo ao time de Personal Shoppers da Sears e aguardar uma notificação quando a equipe encontar o produto desejado.
Se você quiser ver o divertido vídeo de apresentação da Pam, “The Matchmaker”, entre no endereço: http://www.youtube.com/watch?v=oX7bO-V9leg ; há também diversos outros vídeos como o de Tom, o homem das entregas: http://www.youtube.com/watch?v=ECXixDCkoIQ
Para mais informações sobre o Sears Blue Crew HQ, visite o site www.sears.com/bluecrewhq.
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