Não é segredo que os colaboradores e operadores das lojas sejam excelentes fontes de informação sobre os consumidores, suas mudanças de comportamento e até atividades da concorrência. Para transformar essas informações em insight, a Best Buy laçou o “Voz do Consumidor por meio do Funcionário”.
O programa intitulado VOCE (Voice of the Customer through the Employee) é uma ferramenta de pesquisa “real time” e também um instrumento para organizar o fluxo de informações provenientes dos colaboradores. Além disso, fortalece a cultura de observação e feedback.
Nas estações de processamento dos pedidos há uma janela convidando o funcionário a registrar o que ele viu, ouviu ou aprendeu sobre os usuários das lojas. Além disso, eles também são estimulados a responder perguntas propostas pelos gestores do negócio.
Todas as respostas são processadas pela equipe VOCE, que responde cada uma das mensagens e prepara insights para os gestores da Best Buy.
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